生態(tài)初現(xiàn)的活力如同春風(fēng)，給“智傘”上下帶來(lái)了久違的振奮。連接帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)微弱但確實(shí)的增長(zhǎng)勢(shì)頭，悅選平臺(tái)的試點(diǎn)成功，安心運(yùn)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的加入，像一顆顆投入水面的石子，漣漪逐漸擴(kuò)散。然而，隨著連接節(jié)點(diǎn)的增多，生態(tài)內(nèi)部固有的復(fù)雜性和不確定性也開(kāi)始浮出水面，對(duì)“智傘”這家尚在摸索中的“平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者”提出了前所未有的治理挑戰(zhàn)。
第一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，來(lái)自于一家新加入“智傘信任鏈”的工藝品合作社——“匠心坊”。
匠心坊以其手工打造的銀飾聞名，工藝精湛，設(shè)計(jì)獨(dú)特。接入信任鏈后，他們上傳了工匠手工鍛造的過(guò)程視頻、原料銀的純度證明，以及設(shè)計(jì)靈感的文字描述，內(nèi)容詳實(shí)，頁(yè)面精美，很快在悅選平臺(tái)的“匠心”頻道獲得了大量關(guān)注，銷(xiāo)量節(jié)節(jié)攀升。
然而，好景不長(zhǎng)。兩周后，悅選平臺(tái)的客服開(kāi)始接到少量用戶投訴，稱(chēng)收到的銀飾實(shí)物與溯源頁(yè)面展示的“手工精細(xì)打磨”細(xì)節(jié)存在差異，懷疑并非純手工制作。幾乎同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)匿名的行業(yè)內(nèi)賬號(hào)發(fā)布了一篇長(zhǎng)文，直指匠心坊存在“以部分機(jī)械加工替代純手工、虛報(bào)工時(shí)抬高價(jià)格”的行為，并質(zhì)疑“智傘信任鏈”的審核監(jiān)管能力。
這篇文章迅速在特定圈層傳播開(kāi)來(lái)，雖然影響范圍遠(yuǎn)不及之前的信任危機(jī)，但卻精準(zhǔn)地打擊了“智傘”正在努力構(gòu)建的“信任”基石。
林薇第一時(shí)間聯(lián)系了匠心坊的負(fù)責(zé)人。對(duì)方起初信誓旦旦，堅(jiān)稱(chēng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷，并提供了更多所謂“不同角度的制作視頻”作為證據(jù)。但當(dāng)林薇要求其開(kāi)放部分非核心工作區(qū)，接受“智傘”指定的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行突擊審核時(shí)，對(duì)方卻開(kāi)始支支吾吾，以“商業(yè)機(jī)密”、“干擾生產(chǎn)”為由婉拒。
“情況很可能不妙?！绷洲痹趦?nèi)部緊急會(huì)議上臉色凝重，“我們之前的審核，側(cè)重于文件資料和預(yù)設(shè)拍攝內(nèi)容的真實(shí)性驗(yàn)證，但對(duì)于‘純手工’這種極度依賴(lài)過(guò)程和主觀判斷的承諾，缺乏持續(xù)、有效的監(jiān)督機(jī)制。我們可能被鉆了空子?！?
劉強(qiáng)負(fù)責(zé)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也反饋，已經(jīng)有其他接入信任鏈的商家在私下詢(xún)問(wèn)此事，擔(dān)憂匠心坊的個(gè)案會(huì)連累“智傘信任”標(biāo)志的整體公信力。
“我們必須立刻處理，但怎么處理？”趙博問(wèn)道，“如果我們直接單方面判定匠心坊違規(guī)，強(qiáng)行將其下架，缺乏鐵證，對(duì)方可能反訴我們違約，損害合作伙伴信心。如果處理過(guò)輕，或者拖延不決，消費(fèi)者和其他誠(chéng)信伙伴會(huì)對(duì)我們失去信任?！?
這不再是單純的技術(shù)問(wèn)題或商務(wù)問(wèn)題，而是關(guān)乎生態(tài)規(guī)則制定、執(zhí)行與仲裁的“治理”難題。
陳默意識(shí)到，“智傘”作為這個(gè)初生生態(tài)的發(fā)起者和核心節(jié)點(diǎn)，不能僅僅提供技術(shù)工具，還必須承擔(dān)起“規(guī)則制定者”和“糾紛仲裁者”的角色。而規(guī)則的建立，遠(yuǎn)非一紙合作協(xié)議所能涵蓋。
他立即召開(kāi)了由核心管理層、法務(wù)顧問(wèn)以及新成立的“生態(tài)治理辦公室”（由從各部門(mén)抽調(diào)的資深員工組成）參加的專(zhuān)題會(huì)議。
“這是我們生態(tài)成長(zhǎng)必須經(jīng)歷的‘成人禮’?！标惸_(kāi)門(mén)見(jiàn)山，“過(guò)去我們管理的是雇員，規(guī)則清晰，令行禁止?，F(xiàn)在我們協(xié)調(diào)的是生態(tài)伙伴，是獨(dú)立的商業(yè)主體，利益訴求多元。我們必須建立一套公平、透明、且能被大多數(shù)伙伴接受的治理機(jī)制?！?
會(huì)議決定，從三個(gè)方面著手應(yīng)對(duì)此次危機(jī)并構(gòu)建長(zhǎng)期治理框架：
第一，緊急事件處理與調(diào)查。成立由技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、法務(wù)和第三方行業(yè)專(zhuān)家組成的聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)匠心坊事件進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查過(guò)程力求透明，定期向所有生態(tài)伙伴通報(bào)進(jìn)展（在不泄露商業(yè)秘密的前提下）。同時(shí)，暫時(shí)在悅選平臺(tái)對(duì)匠心坊的商品加上“誠(chéng)信審核中”的標(biāo)識(shí)，告知消費(fèi)者正在核實(shí)相關(guān)信息。
第二，規(guī)則細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。生態(tài)治理辦公室牽頭，迅速修訂《“智傘信任鏈”生態(tài)伙伴管理規(guī)范》。針對(duì)“手工制作”、“有機(jī)”、“古法”等難以量化的宣稱(chēng)，制定更明確的、可驗(yàn)證的定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)于“手工”，明確允許使用哪些輔助工具，主要工序必須由手工完成的比例等。同時(shí)，建立更嚴(yán)格的“飛行檢查”和“神秘客抽檢”機(jī)制，并將這些后續(xù)監(jiān)管的成本，明確納入生態(tài)伙伴的服務(wù)費(fèi)用中。