“模塊魔方”的成功構(gòu)建，如同為“智傘”的產(chǎn)品引擎加裝了無限可能的變速器，使其能夠以驚人的效率和靈活性，響應(yīng)不同細(xì)分市場的個性化深度需求。銷售團(tuán)隊(duì)士氣如虹，簽單捷報頻傳，項(xiàng)目交付速度也因配置化而大幅提升。然而，就在管理層為業(yè)務(wù)拓展的順利推進(jìn)而稍感欣慰時，客戶成功部門負(fù)責(zé)人提交的一份報告，卻揭示了一個隱藏在成功交付表象之下的深層危機(jī)。

報告顯示，在已交付的“精品農(nóng)業(yè)”類項(xiàng)目中，盡管初期溯源系統(tǒng)搭建完成，二維碼貼附到位，但持續(xù)活躍使用（指定期更新數(shù)據(jù)、消費(fèi)者掃碼互動頻繁）的項(xiàng)目比例，在交付三個月后出現(xiàn)明顯下滑，半年后更是降至一個不容樂觀的水平。一些茶莊、農(nóng)場在新鮮感過后，因?yàn)橛X得“更新數(shù)據(jù)麻煩”、“看不到直接效果”，逐漸疏于維護(hù)，導(dǎo)致溯源頁面信息陳舊，消費(fèi)者掃碼體驗(yàn)大打折扣。

與此同時，銷售團(tuán)隊(duì)也反饋，在續(xù)約談判時，一些客戶雖然認(rèn)可系統(tǒng)本身，卻對續(xù)費(fèi)價格提出質(zhì)疑：“系統(tǒng)是挺好，但它除了剛開始幫我講了個好故事，后面好像也沒帶來太多新東西。每年付這些錢，值嗎？”

這些問題像一盆冷水，澆在了正熱血沸騰的拓展勢頭之上。陳默敏銳地意識到，“智傘”可能陷入了一個危險的誤區(qū)：將系統(tǒng)的成功部署和交付，視為了客戶價值創(chuàng)造的終點(diǎn)。

“我們把一個需要持續(xù)運(yùn)營、不斷產(chǎn)生價值的‘活系統(tǒng)’，當(dāng)成一個‘一錘子買賣’的硬件產(chǎn)品在賣?！标惸诤诵墓芾韺訒h上，語氣沉重，“我們精心打造了‘魔方’，交給了客戶，卻忘了教會他們?nèi)绾瓮孓D(zhuǎn)這個魔方，甚至忘記了陪他們一起玩，讓這個魔方持續(xù)變出新的價值。如果客戶無法從我們的系統(tǒng)中獲得持續(xù)的價值增益，那么無論前期交付多么完美，最終都會被拋棄?！?

林薇補(bǔ)充道：“這意味著，我們的商業(yè)模式需要升級。不能只做‘產(chǎn)品交付者’，必須轉(zhuǎn)型為‘價值運(yùn)營者’。服務(wù)的終點(diǎn)，不應(yīng)是交付簽字的那一天，而應(yīng)該是客戶價值真正實(shí)現(xiàn)并持續(xù)放大的整個生命周期?！?

一場圍繞“服務(wù)升維”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在“智傘”內(nèi)部啟動。目標(biāo)是將公司的角色，從解決方案的搭建商，升級為客戶價值實(shí)現(xiàn)的長期伙伴。

首先，是重新定義“客戶成功”的職責(zé)與價值。陳默將客戶成功部門從一個附屬的、主要負(fù)責(zé)處理投訴和續(xù)約的團(tuán)隊(duì)，提升到與銷售、產(chǎn)品并列的戰(zhàn)略高度。他親自為“客戶成功”賦予了新的使命：“確保每一位客戶都能從‘智傘’的解決方案中獲得最大化的、可持續(xù)的商業(yè)價值?！?

為此，客戶成功團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了大規(guī)模擴(kuò)容和專業(yè)化改組。他們不再僅僅是“客服”，而是按照行業(yè)劃分為“農(nóng)業(yè)價值成功經(jīng)理”、“供應(yīng)鏈價值成功經(jīng)理”等。這些價值成功經(jīng)理，大多是擁有行業(yè)背景或深度理解的專家。

其次，是打造“價值驅(qū)動的onboarding（上軌）流程”。過去，項(xiàng)目交付后的培訓(xùn)，主要集中在系統(tǒng)操作上。現(xiàn)在，價值成功經(jīng)理在項(xiàng)目交付初期就深度介入，與客戶共同制定一份“價值實(shí)現(xiàn)路線圖”。

這份路線圖不僅包括系統(tǒng)如何使用，更明確規(guī)劃了在未來3個月、6個月、1年內(nèi)，客戶應(yīng)該如何利用這個系統(tǒng)，去實(shí)現(xiàn)哪些具體的商業(yè)目標(biāo)。例如：

·對于茶莊，目標(biāo)可能是“通過溯源故事，將高端產(chǎn)品線客單價提升15%”或“通過掃碼數(shù)據(jù)，沉淀1000名核心會員”。

·對于外貿(mào)工廠，目標(biāo)可能是“通過可信單據(jù)，將平均回款周期縮短10天”或“成功接入2家新增的、對資質(zhì)要求嚴(yán)苛的海外客戶”。

這份路線圖，成為客戶成功經(jīng)理與客戶后續(xù)溝通和服務(wù)的共同藍(lán)圖。

第三，是提供“主動式、洞察型”的運(yùn)營服務(wù)。價值成功團(tuán)隊(duì)的工作，遠(yuǎn)不止于被動響應(yīng)問題。