隱性負(fù)債的清查與修復(fù)，讓“智傘”內(nèi)部如同進(jìn)行了一場(chǎng)深入肌理的理療，雖然過(guò)程不乏陣痛，但整個(gè)組織的健康度卻在穩(wěn)步提升。然而，就在陳默和管理層認(rèn)為可以稍稍喘息，將更多精力投向外部市場(chǎng)拓展時(shí)，一場(chǎng)來(lái)自外部的風(fēng)暴，毫無(wú)征兆地襲擊了這塊剛剛夯實(shí)的基石。
風(fēng)波起于一篇發(fā)表在某個(gè)頗具影響力的科技自媒體上的文章，標(biāo)題極具煽動(dòng)性：《是“信任科技”還是“監(jiān)控利器”？起底智傘科技的商業(yè)邏輯與數(shù)據(jù)隱憂(yōu)》。
文章的作者顯然做了不少功課，他巧妙地截取了“智傘”在不同場(chǎng)合的宣傳資料，斷章取義，將其在社區(qū)服務(wù)中積累的居民行為數(shù)據(jù)、在供應(yīng)鏈金融中掌握的企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、以及在“微光成長(zhǎng)計(jì)劃”中幫扶小微個(gè)體的敏感信息，描繪成一個(gè)無(wú)所不包的“數(shù)據(jù)黑洞”。文章質(zhì)疑“智傘”所謂的“信任科技”本質(zhì)上是為自己構(gòu)建數(shù)據(jù)壁壘，其最終目的并非賦能，而是控制。更致命的是，文章暗示“智傘”可能將這些涉及個(gè)人和企業(yè)的敏感數(shù)據(jù)，用于其他商業(yè)目的，甚至存在泄露給第三方或zhengfu監(jiān)管部門(mén)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
這篇文章像一顆投入平靜湖面的巨石，瞬間激起了千層浪。
最先感受到壓力的是林薇帶領(lǐng)的市場(chǎng)與商務(wù)團(tuán)隊(duì)。原本已經(jīng)進(jìn)入深度洽談階段的幾家區(qū)域性銀行，幾乎不約而同地發(fā)來(lái)了質(zhì)詢(xún)函，要求“智傘”就數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)政策做出正式、詳細(xì)的澄清說(shuō)明。一個(gè)幾乎已經(jīng)確定要簽約的社區(qū)數(shù)字化項(xiàng)目被對(duì)方zhengfu緊急叫停，要求重新進(jìn)行安全評(píng)估。
客服熱線(xiàn)瞬間被打爆，大量現(xiàn)有客戶(hù)，尤其是社區(qū)業(yè)務(wù)的個(gè)人用戶(hù)和小微企業(yè)主，紛紛來(lái)電詢(xún)問(wèn)他們的數(shù)據(jù)是否安全，語(yǔ)氣中充滿(mǎn)了焦慮和不滿(mǎn)。紅光社區(qū)的幾位老人甚至情緒激動(dòng)地找到社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，要求注銷(xiāo)賬號(hào)，刪除所有數(shù)據(jù)。
“默哥，情況比我們預(yù)想的要嚴(yán)重?！绷洲钡穆曇敉高^(guò)電話(huà)傳來(lái)，帶著一絲疲憊和急切，“這篇文章?lián)糁辛宋覀兩虡I(yè)模式最核心，也最敏感的部分——信任?，F(xiàn)在，我們的信任基石正在被動(dòng)搖?！?
陳默放下電話(huà)，走到辦公室的落地窗前。窗外城市燈火璀璨，但他的心卻沉了下去。他深知，在數(shù)據(jù)時(shí)代，公眾對(duì)于隱私的擔(dān)憂(yōu)如同干燥的柴堆，任何一點(diǎn)火星都可能引發(fā)燎原大火。這篇文章，就是那顆惡意的火星。
“通知所有核心管理層，半小時(shí)后緊急會(huì)議?！标惸瑢?duì)助理吩咐道，聲音冷靜，但眼神銳利。
會(huì)議室里，氣氛凝重得如同暴風(fēng)雨前的天空。
“這是有預(yù)謀的攻擊。”方哲首先開(kāi)口，他調(diào)出了文章的傳播路徑分析，“幾個(gè)主要的科技論壇和社交媒體平臺(tái)幾乎同時(shí)被推送，背后有明顯的推手痕跡。我懷疑是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是星?？萍寄沁吀愕墓?。”
“現(xiàn)在追究源頭不是第一要?jiǎng)?wù)?！绷洲贝驍嗟?，“當(dāng)務(wù)之急是滅火！我們必須立刻、公開(kāi)地回應(yīng)，澄清事實(shí)，安撫客戶(hù)情緒。每拖延一分鐘，我們的信任資產(chǎn)就在流失一分?！?
“怎么回應(yīng)？”劉強(qiáng)眉頭緊鎖，“直接反駁，會(huì)顯得我們心虛，而且容易陷入與這個(gè)自媒體的口水戰(zhàn)，正中對(duì)方下懷。冷處理，恐怕火勢(shì)會(huì)越燒越大?！?
“問(wèn)題的關(guān)鍵，不在于我們說(shuō)了什么，而在于我們能證明什么?！标惸D(zhuǎn)過(guò)身，面向眾人，“公眾和客戶(hù)的恐慌，源于對(duì)未知的恐懼，源于對(duì)我們?nèi)绾喂芾怼⑹褂盟麄償?shù)據(jù)的不了解。我們必須將這種‘未知’變?yōu)椤芍?，將我們的?shù)據(jù)管理和隱私保護(hù)實(shí)踐，最大限度地透明化?！?
他迅速做出部署：“危機(jī)應(yīng)對(duì)小組立刻成立，我親自負(fù)責(zé)。林薇，你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通。立刻起草一份態(tài)度誠(chéng)懇、事實(shí)清晰的官方聲明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們對(duì)用戶(hù)隱私和數(shù)據(jù)安全的至高尊重，并承諾將在一周內(nèi)，以白皮書(shū)形式，向社會(huì)公眾詳細(xì)披露我們的數(shù)據(jù)安全架構(gòu)、隱私保護(hù)政策以及數(shù)據(jù)使用授權(quán)流程。同時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系所有重要客戶(hù)，安排高層上門(mén)進(jìn)行一對(duì)一溝通解釋?！?
“方哲，你的任務(wù)最重?！标惸聪蚣夹g(shù)負(fù)責(zé)人，“立刻組織最精銳的技術(shù)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，在一周內(nèi)，編制那份《數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)白皮書(shū)》。這不是公關(guān)文案，必須是硬核的技術(shù)文檔，要能經(jīng)得起最苛刻的技術(shù)專(zhuān)家審視。要把我們的數(shù)據(jù)加密機(jī)制、匿名化處理流程、訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限控制、審計(jì)日志，以及我們?nèi)绾巫裱當(dāng)?shù)據(jù)最小化’和‘目的限定’原則的具體實(shí)踐，全部清晰地展示出來(lái)。同時(shí)，全面檢查我們所有系統(tǒng)的安全漏洞，確保在這個(gè)敏感時(shí)期，不能出現(xiàn)任何技術(shù)層面的閃失。”
“劉強(qiáng)，你負(fù)責(zé)內(nèi)部穩(wěn)定和客戶(hù)溝通。立刻準(zhǔn)備面向全體員工的內(nèi)部通告，統(tǒng)一口徑，穩(wěn)定軍心，要求每一位員工都能正確地向外界傳達(dá)公司的立場(chǎng)和事實(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話(huà)術(shù)，耐心、專(zhuān)業(yè)地解答每一位用戶(hù)的疑慮。對(duì)于像紅光社區(qū)老人那樣情緒激動(dòng)的用戶(hù)，要派出經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)成功經(jīng)理上門(mén)安撫，當(dāng)面解釋?！?